Crisiscommunicatie

Uit FOSwiki

Een voedselvergiftiging op paasweekend, tenten die wegwaaien op kamp, seksueel overschrijdend gedrag bij de Welpen, een aanrijding tijdens de hike, … Elk jaar halen verschillende jeugdbewegingen de krantenkoppen met dit en ander minder plezant nieuws. En het kan ook jouw eenheid op een dag overkomen.

Een crisissituatie moet in de eerste plaats goed ‘gemanaged’ worden. Maar een crisis kan je onmogelijk bezweren zonder te communiceren. Geen crisismanagement zonder crisiscommunicatie. Zo’n 80% van dat ‘managen’ zou zelfs uit communicatie bestaan.

Enkele tips voor een goede crisiscommunicatie leken ons dan ook op zijn plaats. Lees hieronder enkele gouden vuistregels!

TIP
In geval van crisis kan je steeds op de noodlijn 0473/63 02 80 terecht. Een centrale brengt je in contact met iemand van de koepelfederatie. Hij of zij zal je met raad en daad bijstaan, zowel op het vlak van crisismanagment als bij de crisiscommunicatie.

Communiceer!

Communiceren doe je altijd en overal. ‘Ook niet communiceren is communiceren’, zegt het cliché, en het is waar. In tijden van crisis kan slechte interne & externe communicatie héél nefast zijn voor je eenheid. Zeker als de media brood ziet in jullie (ramp)verhaal. Niet communiceren geeft de indruk dat je iets te verbergen hebt, en laat ruimte voor speculatie. Vuistregel nummer één is dan ook: communiceer!

De kunst der voorbereiding

Investeer in je netwerk

Communiceer & dialogeer regelmatig met je belangengroepen zoals de gemeente, de buurt, de ouders, de jeugdbewegingen in de stad, …(zie netwerken). Onder andere in tijden van crisis zal je hier de vruchten van plukken. Je ‘sympathiekapitaal’ is bij een crisis namelijk uitermate belangrijk. Als je in het verleden al betrouwbaar bent gebleken, zullen ze je ook nu het voordeel van de twijfel gunnen.

Crisiscommunicatie is voorbereiding. En de beste voorbereiding is een goede en geloofwaardige continue communicatie met de belangengroepen rondom je eenheid.

Anticipeer

Sommige crisissen zijn acuut, anderen zie je aankomen. Denk maar aan een groot leidingtekort, het verliezen van je lokaal wegens ‘te bouwvallig’ of een Schepen van Jeugd die het helemaal niet op je eenheid heeft begrepen.

Wacht niet tot het te laat is, maar bedenk vooraf al een crisis(communicatie)plan uit met verschillende scenario’s. Laat je dus niet op snelheid pakken, maar wees voorbereid. Kan je de crisis vermijden? Dan was het een goede oefening.

Start met een plan

Bij een crisis is er bijna steeds een heel kleine tijdsspanne waar je de kans hebt om met enkele mensen de koppen bij elkaar te steken en een plan van aanpak te bedenken. Terwijl de ene helft van de leidingploeg dus operationeel de crisis verder probeert te bezweren, kan een ander team zich over het crisiscommunicatieplan buigen.

Dit communicatieplan bestaat uit een aantal delen:

  • Wie: breng in kaart wie er allemaal moet geïnformeerd worden.
  • Wanneer: ken aan al die mensen een belang, en dus ook een volgorde toe.
  • Hoe: hoe ga je die mensen informeren? Persoonlijk, per telefoon, per brief, per mail, per sms, via de website, een crisisbijeenkomst, persconferentie, …
  • De kernboodschap: zet de kernboodschap op papier en zorg dat iedereen die bij de crisis betrokken is deze boodschap kent. Als je samen één verhaal brengt, sta je sterker.
  • De afspraken: zet ook een aantal afspraken op papier zoals de kernboodschap, wie de communicatie voor zijn rekening neemt, wie wanneer geïnformeerd wordt, wat wel en niet mag gezegd worden, …
  • Verdeel de taken: iedereen heeft zijn sterktes & zwaktes. Stel een team samen om de communicatie vlot te laten lopen. De ene neemt bvb. de ouders voor zich, de andere stelt een perstekst op, terwijl nog iemand anders het online gedeelte voor zijn rekening neemt.
  • Het totale plaatje: als alle bovenstaande vraagstukken zijn opgelost, bekijk dan het totale plaatje. Klopt het? Heb je voldoende gebruik gemaakt van je communicatiekanalen? Niets of niemand vergeten?

Betrokkenen eerst!

Als het om een crisis met slachtoffers gaat, krijgen de betrokkenen de absolute prioriteit. Zorg dat zij als eerste op de hoogte worden gebracht van alle relevant nieuws. Leg hen ook uit wat er nu zal gebeuren en hoe de buitenwereld zal worden geïnformeerd.

Intern is Extern

Verzorg je interne communicatie goed. De volledige leidingploeg moet goed geïnformeerd zijn. Zij moeten tenslotte aan hun ouders, vrienden, kennissen, … uitleggen hoe de vork aan de steel zit. Zorg dat zij reden hebben om goede ambassadeurs te zijn, en dat ze ook de juiste informatie hebben om dit te doen.

Het informatievacuüm

De informatie die je voorhanden hebt, en de informatie die iedereen wil horen, is niet dezelfde. Iedereen wil alles meteen weten, terwijl jullie het eigenlijk nog niet weten. Zeg daarom gewoon eerlijk waar het op staat en wat je op dat moment kwijt wil.

Crisiscommunicatie.jpg

VOORBEELD

“Er is één zwaargewonde en twee lichtgewonden. De politie heeft het onderzoek gestart. Momenteel hebben we nog geen verdere informatie over het onderzoek.”

“De hele eenheid wordt uit het lokaal gezet. We moeten dus op zoek naar een andere locatie om op zondag te spelen, en ons materiaal te stockeren. We onderzoeken momenteel enkele pistes, maar kunnen hier nog niets concreet over kwijt.”


Vertel er ook meteen bij wanneer ze de nieuwe informatie kunnen verwachten.

“Over 24 uur kunnen jullie van ons meer informatie verwachten.”

“We hopen u woensdag meer informatie te kunnen geven. Er verschijnt dan sowieso een bericht op onze website, en u ontvangt een e-mail over hoe en waar de vergadering van volgende week zondag doorgaat.”

Nooit speculeren

Het is heel verleidelijk om te speculeren over de oorzaak, maar als je het niet zeker weet dan is zwijgen de beste optie. Bovendien is het niet raadzaam om meteen de schuldige te gaan zoeken. Hiermee doe je vaak meer slecht dan goed. Focus je eerder op de gebeurtenissen, de gevolgen en hoe je hier in het heden & de toekomst mee omgaat.

VOORBEELD
Niet

“We denken dat de bestuurder van de BMW te hard reed.”

“De gemeente investeert blijkbaar liever in flatgebouwen dan in jeugd, en het schijnt dat de Schepen van Jeugd onze eenheidsleidster een hak wil zetten.”


Beter

“De politie heeft het onderzoek gestart. Momenteel hebben we nog geen verder informatie over het onderzoek.”

“We hebben momenteel noch het gissen naar de motieven voor deze beslissing, maar hopen hierover met de gemeente gauw in dialoog te gaan.”

Nooit liegen

Een leugentje om bestwil? Beter niet. Of je staat recht in je schoenen, of je moet toegeven dat je eenheid een fout heeft gemaakt. In beide gevallen is de waarheid de enige uitweg. Je kan hooguit wat tijd kopen door niet meteen alles te vertellen, maar op het einde van de rit krijg je de waarheid doorgaans op je bord. Eerlijk duurt het langst.

Online plan

Plaats je boodschap ook online. Voorzie op je website een prominente plaats met een woordje uitleg over de crisis. Voorzie indien nodig een lijstje met FAQ’s en een infonummer. Als het om een zéér ernstige crisis gaat zoals een ongeval met dodelijke afloop of het op de helling staan van het voortbestaan van de eenheid, kan je ook een online platform voorzien waarop je hele netwerk zijn zorgen kwijt kan.

De eenheid is niet de enige die iets over je crisis te zeggen heeft. Hou ook andere websites en social media in de gaten om te zien of er geen onwaarheden worden verkondigd. Online heb je het voordeel dat je de informatie kunt counteren. In de echte wereld dan weer niet…

Omgaan met de pers

Geschreven pers

Voorzie zelf een persbericht waarin je de essentie neerschrijft. Als het nieuws door de media wordt opgepikt, voorzie je best op je website voldoende & juiste informatie zoals een aantal persberichten en het nummer van de woordvoerder.

Televisie

Spreken voor een camera lijkt makkelijker dan het is. Kies een goede spreker die het hoofd koel kan houden. Dit hoeft niet per se de eenheidsleid(st)er te zijn. Spreek vooraf met de leidingploeg goed door wat je wel en niet wil zeggen, en hou je hieraan. Laat je vooral niet verleiden tot speculatie. Vertel het verhaal dat jij wil vertellen. Wees eerlijk en correct.

Boodschap

Als de pers op je verhaal springt, wees dan op volgende vragen voorbereid:

  • De 5 W’s & 1 H!
    • De vraag wat, waar, wanneer en wie zijn de belangrijkste, gevolgd door waarom en hoe.
  • De journalist is op zoek naar …
    • Feiten: wat is er gebeurd? Wanneer? Waar?
    • Context: wat zijn de gevolgen? Wat is het belang?
    • Reacties: wat zeggen de slachtoffers, overheid, ..
    • Inzichten: waarom? Hoe is dit kunnen gebeuren?
    • Oordeel: duiding. Wat vindt de pers hier nu van?

Crisis gedaan? De nazorg begint!

Als de storm is gaan liggen, dan is het tijd om de wonden te likken. Evalueer en denk na over hoe het nu verder gaat. Ook hier is niet alleen het ‘management’ belangrijk, maar is ook de communicatie de investering waard.

Bronnen

‘Crisiscommunicatie: gevaar & opportuniteit’ door Hugo Marynissen (Ad Rem – 5/2006)

Lezing Stijn Pieters van Progressive Media ‘Social Media Strategie voor als het fout gaat’ (Jeugdwerknet – 25/03/2011)